dargestellt an einer empirischen Untersuchung in der 4* und 5* Hotellerie
im Zeitalter der Globalisierung, des Wandels zur Dienstleistungsgesellschaft und der Individualisierung kann sich ein Unternehmen nicht alleine auf die Kundenzufriedenheit oder betriebswirtschaftlich positive Zahlen konzentrieren.
Menschen in allen Lebenssituationen entscheiden sich für oder gegen etwas aufgrund bewusster und unbewusster Werte. Daraus leitet sich eine ganzheitliche Unternehmenssicht ab, die ihre Aufmerksamkeit auf folgende vier Anspruchsgruppen legt:
- Kundenzufriedenheit
- Mitarbeiterzufriedenheit
- Mitwelt-/Umweltzufriedenheit
- Eigentümerzufriedenheit
Alle vier Anspruchsgruppen haben folgende Gemeinsamkeiten:
Hinter jeder dieser Anspruchsgruppen und ihrer Zufriedenheit stehen immer ein oder mehrere Menschen, die in ihrem Umfeld leben und durch dieses beeinflusst werden.
Die Führungskraft steht vor der Herausforderung, im Umgang mit ihren Mitarbeitern nicht nur die individuellen Bedürfnisse zu berücksichtigen, sondern muss die Sichtweisen auf alle Anspruchsgruppen verinnerlichen und vermitteln. Während die Führungskraft im beruflichen Alltag authentisch als Vorbild fungieren soll, muss sie sich gleichzeitig in die Rollen der anderen Anspruchsgruppen hineinversetzen, um diese gezielt zu erreichen und ihnen gerecht zu werden.
